การศึกษาความสัมพันธ์ของคุณภาพการบริการ ความพึงพอใจ และความภักดีของการใช้บริการโรงพยาบาลมหาวิทยาลัยนเรศวร

ภาวินี เภารอด, นิลยา ลาโพธิ์, ทยุตา อินทร์แก้ว, รตีภัทร รัตนบวรวัฒ — Mon, 15 Jun 2026 00:00:00 +0700

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับคุณภาพและความสัมพันธ์ของการบริการ ความพึงพอใจและความภักดีของการใช้บริการ โรงพยาบาลมหาวิทยาลัยนเรศวร กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้รับบริการโรงพยาบาลมหาวิทยาลัยนเรศวร จำนวน 385 ราย เก็บข้อมูลตั้งแต่เดือนตุลาคม 2567 ถึงเดือนกันยายน 2568 โดยใช้แบบสอบถาม ทั้งนี้มีการวัดความเที่ยงตรง (CVI) เท่ากับ 0.90 และความน่าเชื่อถือ (Cronbach’s alpha) เท่ากับ 0.789 โดยใช้สถิติสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน ผลการวิจัยพบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่
เป็นเพศชาย (ร้อยละ 54) มีช่วงอายุ 41-60 ปี (ร้อยละ 46) การศึกษาอยู่ในระดับปริญญาตรี (ร้อยละ 44.7) อาชีพพนักงาน/ลูกจ้าง (ร้อยละ 33.8) ใช้บัตรทอง (ร้อยละ 42.8) คะแนนเฉลี่ยของตัวแปร ด้านคุณภาพการบริการ ผู้รับบริการมีความพึงพอใจในภาพรวมระดับมากที่สุด โดยด้านพฤติกรรมบริการ (𝑥̅ = 4.92, S.D. = 0.24) และด้านการให้ข้อมูล (𝑥̅ = 4.92, S.D = 0.23) มีคะแนนเฉลี่ยมากที่สุด สำหรับคะแนนพึงพอใจด้านอื่น ๆ และความภักดี พบว่า การกลับมาใช้บริการซ้ำมีคะแนนเฉลี่ยสูงสุด (𝑥̅ = 9.68, S.D. = 0.78) การแนะนำญาติหรือคนรู้จักให้มาใช้บริการโรงพยาบาล (𝑥̅ = 9.66, S.D. = 0.88) และคะแนนโดยรวมของโรงพยาบาลมีคะแนนเฉลี่ยอยู่ในระดับมากที่สุด (𝑥̅ = 9.51, S.D. = 1.19) ตามลำดับ ความสัมพันธ์ภายในกลุ่มตัวแปรหลัก พบว่า กลุ่มตัวแปรด้านการกลับมาใช้บริการซ้ำ การแนะนำบอกต่อ คะแนนโดยรวมของโรงพยาบาล ด้านสิ่งแวดล้อมความสะอาดของสถานที่ มีความสัมพันธ์กันเองในทิศทางเดียวกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 โดยมีความสัมพันธ์อยู่ในระดับสูงมาก (r = 0.798 - 0.909) ซึ่งคู่ที่มีความสัมพันธ์กันสูงที่สุด คือ การกลับมาใช้บริการซ้ำและการแนะนำบอกต่อ (r = 0.909, p < .01) ชี้ให้เห็นว่าผู้รับบริการที่ตั้งใจจะกลับมาใช้บริการซ้ำมีแนวโน้มสูงมากที่จะแนะนำหรือบอกต่อแก่ผู้อื่นด้วย เพื่อเพิ่มความภักดีของผู้รับบริการและกระตุ้นให้เกิดการบอกต่อ โรงพยาบาลควรให้ความสำคัญกับปัจจัยที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของผู้รับบริการ โดยการรักษามาตรฐานด้านบริการ การให้ข้อมูล รวมถึงการรักษาความสะอาดของสถานที่และสภาพแวดล้อม

วารสารวิชาการวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี มหาวิทยาลัยราชภัฏธนบุรี