การศึกษาความสัมพันธ์ของคุณภาพการบริการ ความพึงพอใจ   และความภักดีของการใช้บริการโรงพยาบาลมหาวิทยาลัยนเรศวร

ภาวินี เภารอด; นิลยา  ลาโพธิ์; ทยุตา อินทร์แก้ว; รตีภัทร รัตนบวรวัฒ

ผู้แต่ง

ภาวินี เภารอด โรงพยาบาลนเรศวร
นิลยา ลาโพธิ์
ทยุตา อินทร์แก้ว
รตีภัทร รัตนบวรวัฒ

คำสำคัญ:

คำสำคัญ : ความภักดี คุณภาพการบริการ ความพึงพอใจ

บทคัดย่อ

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับคุณภาพและความสัมพันธ์ของการบริการ ความพึงพอใจและความภักดีของการใช้บริการ โรงพยาบาลมหาวิทยาลัยนเรศวร กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้รับบริการโรงพยาบาลมหาวิทยาลัยนเรศวร จำนวน 385 ราย เก็บข้อมูลตั้งแต่เดือนตุลาคม 2567 ถึงเดือนกันยายน 2568 โดยใช้แบบสอบถาม ทั้งนี้มีการวัดความเที่ยงตรง (CVI) เท่ากับ 0.90 และความน่าเชื่อถือ (Cronbach’s alpha) เท่ากับ 0.789 โดยใช้สถิติสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน ผลการวิจัยพบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่
เป็นเพศชาย (ร้อยละ 54) มีช่วงอายุ 41-60 ปี (ร้อยละ 46) การศึกษาอยู่ในระดับปริญญาตรี (ร้อยละ 44.7) อาชีพพนักงาน/ลูกจ้าง (ร้อยละ 33.8) ใช้บัตรทอง (ร้อยละ 42.8) คะแนนเฉลี่ยของตัวแปร ด้านคุณภาพการบริการ ผู้รับบริการมีความพึงพอใจในภาพรวมระดับมากที่สุด โดยด้านพฤติกรรมบริการ (𝑥̅ = 4.92, S.D. = 0.24) และด้านการให้ข้อมูล (𝑥̅ = 4.92, S.D = 0.23) มีคะแนนเฉลี่ยมากที่สุด สำหรับคะแนนพึงพอใจด้านอื่น ๆ และความภักดี พบว่า การกลับมาใช้บริการซ้ำมีคะแนนเฉลี่ยสูงสุด (𝑥̅ = 9.68, S.D. = 0.78) การแนะนำญาติหรือคนรู้จักให้มาใช้บริการโรงพยาบาล (𝑥̅ = 9.66, S.D. = 0.88) และคะแนนโดยรวมของโรงพยาบาลมีคะแนนเฉลี่ยอยู่ในระดับมากที่สุด (𝑥̅ = 9.51, S.D. = 1.19) ตามลำดับ ความสัมพันธ์ภายในกลุ่มตัวแปรหลัก พบว่า กลุ่มตัวแปรด้านการกลับมาใช้บริการซ้ำ การแนะนำบอกต่อ คะแนนโดยรวมของโรงพยาบาล ด้านสิ่งแวดล้อมความสะอาดของสถานที่ มีความสัมพันธ์กันเองในทิศทางเดียวกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 โดยมีความสัมพันธ์อยู่ในระดับสูงมาก (r = 0.798 - 0.909) ซึ่งคู่ที่มีความสัมพันธ์กันสูงที่สุด คือ การกลับมาใช้บริการซ้ำและการแนะนำบอกต่อ (r = 0.909, p < .01) ชี้ให้เห็นว่าผู้รับบริการที่ตั้งใจจะกลับมาใช้บริการซ้ำมีแนวโน้มสูงมากที่จะแนะนำหรือบอกต่อแก่ผู้อื่นด้วย เพื่อเพิ่มความภักดีของผู้รับบริการและกระตุ้นให้เกิดการบอกต่อ โรงพยาบาลควรให้ความสำคัญกับปัจจัยที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของผู้รับบริการ โดยการรักษามาตรฐานด้านบริการ การให้ข้อมูล รวมถึงการรักษาความสะอาดของสถานที่และสภาพแวดล้อม

เอกสารอ้างอิง

กลุ่มข้อมูลและสารสนเทศสุขภาพ สำนักงานปลัดกระทรวงสาธารณสุข. (2567). ข้อมูลโรงพยาบาลมหาวิทยาลัยนเรศวร. ค้นเมื่อ 7 มกราคม 2569, จาก http://gishealth.moph.

go.th/healthmap/infoservice.php?maincode=14972.

ญาณิศา ยานะธรรม. (2566). แบบจำลองความสัมพันธ์เชิงสาเหตุของความภักดีในแบรนด์โรงพยาบาลเอกชน ที่จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย. วารสารชุมชนวิจัย มหาวิทยาลัยราชภัฏนครราชสีมา, 17(3), 15-27. ค้นเมื่อ 8 มกราคม 2569 จาก https://so04.tci-thaijo.org/index.php/NRRU/article/view/266765.

ภาคภูมิ พิสุทธิวงษ์ ญาณกร วรากุลรักษ์ และชเนตตี พิพัฒนางกูร. (2566). คุณภาพการบริการและความพึงพอใจที่สัมพันธ์กับความภักดีของการใช้บริการโรงพยาบาลเอกชนของชาวจีนที่อาศัยอยู่ในจังหวัดเชียงใหม่ช่วงโควิด-19. Procedia of Multidisciplinary Research, 1(5), ค้นเมื่อ 5 เมษายน 2569, จาก https://so09.tci-thaijo.org/index.php/PMR/article/view/2292.

ระพีพันธ์ เผ่าชู พงษ์ศิริ แจ้งเศษ และศุภณัฐ เสืออินโท. (2568). อิทธิพลของความพึงพอใจในการบริการต่อความภักดีของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพตำบล: กรณีศึกษาองค์การบริหารส่วนจังหวัดสุราษฎร์ธานี. วารสารสังคมศาสตร์และวัฒนธรรม, 9(12), 357–375.

ค้นเมื่อ 4 มกราคม 2569, จาก https://so06.tci-thaijo.org/index.php/JSC/article/view/290299.

วรธา มงคลสืบสกุล. (2565). การเข้าถึงบริการทางสาธารณสุขของไทย: ภาพสะท้อนและความเหลื่อมล้ำของกลุ่มเปราะบางทางสังคม.วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยเอเชียอาคเนย์, 6(1), 55-69. ค้นเมื่อ 7 มกราคม 2569, จาก https://so05.tci-thaijo.org/index.php/saujournalssh/article/view/257255/174079

ศุภชาติ ฉายศิริ เบ็ญจวรรณ ลี้เจริญ และเตือนใจ แสงทอง. (2566). ปัจจัยที่มีผลต่อการสร้างความภักดีของลูกค้าโรงพยาบาลเอกชนในประเทศไทย. วารสารวิชาการมหาวิทยาลัยรัตนบัณฑิต, 18(2), 101–114. ค้นเมื่อ 4 มกราคม 2569 จาก https://so03.tci-thaijo.org/index.php/rbac/article/view/268704.

สิริพร เพ็งที และสุมาลี รามนัฏ. (2567). ความพึงพอใจในฐานะตัวแปรคั่นกลางที่เชื่อมโยงระหว่างคุณภาพการให้บริการ สู่ความภักดีของลูกค้าโรงพยาบาลสัตว์แห่งหนึ่งในเทศบาลรังสิต จังหวัดปทุมธานี. วารสารบริหารธุรกิจอุตสาหกรรม, 6(1), 19–34. ค้นเมื่อ 4 มกราคม 2569, จาก https://so03.tci-thaijo.org/index.php/iba/article/view/273483.

Carranza, R., Díaz, E., & Martín-Consuegra Navarro, D. (2018). The influence of quality On satisfaction and customer loyalty with an importance-performance map analysis: Exploring the mediating role of trust. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 9(3), 380-396. Retrieved January 4, 2026, from https://doi.org/10.1108/jhtt-09-2017-0104.

Cochran, W. G. (1977). Sampling Techniques. (3rd ed.). New York: John Wiley & Sons.

Divya, D., Savita, S., & Kaur, S. (2025). Unveiling excellence in Indian healthcare: A

patient-centric PRISMA analysis of hospital service quality, patient satisfaction and loyalty. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 19. Retrieved January 4, 2026, from https://doi.org/10.1108/IJPHM-05-2024-0043.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2004). Service Quality. Marketing Science Institute. Retrieved January 4, 2026, from https://www.sciepub.com/reference/88520.