การศึกษาความสัมพันธ์ของคุณภาพการบริการ ความพึงพอใจ   และความภักดีของการใช้บริการโรงพยาบาลมหาวิทยาลัยนเรศวร

phawinee paorod; Nillaya Lapho; Thayuta Inkaew; Rateepat Rattranabrawornvat

Authors

phawinee paorod โรงพยาบาลนเรศวร
Nillaya Lapho
Thayuta Inkaew
Rateepat Rattranabrawornvat

Keywords:

Keywords: Service Loyalty, Service Quality, Satisfaction

Abstract

This research aims to examine the levels of service quality, satisfaction, and loyalty, as well as the relationships among these factors, in the use of services at Naresuan University Hospital. The sample consisted of 385 hospital service users. Data collection took place from October 2024 to September 2025; the research instruments were validated with a Content Validity Index (CVI) of 0.90 and demonstrated Cronbach’s Alpha reliability coefficient of 0.789. Data was analyzed using Pearson's correlation. The results revealed that most participants were male (54%), aged 41–60 years (46%), held a bachelor’s degree (44.7%), and were mainly employees or workers (33.8%). Most participants used the Gold Card health scheme (42.9%). Regarding service quality, the overall level of patient satisfaction was found to be at the highest level. The highest mean scores were observed in the dimensions of service behavior (𝑥̅ = 4.92, S.D. = 0.24) and information provision (𝑥̅ = 4.92, S.D. = 0.23). In terms of other satisfaction dimensions and patient loyalty, the highest mean score was found for intention to revisit the hospital (𝑥̅ = 9.68, S.D. = 0.78), followed by willingness to recommend the hospital to relatives or acquaintances (𝑥̅ = 9.66, S.D. = 0.88). The overall hospital rating was also reported at the highest level (𝑥̅ = 9.51, S.D. = 1.19), respectively. The correlation analysis among the main variables showed that intention to reuse services, word-of-mouth recommendations, overall hospital score, and environmental cleanliness were all significantly positively correlated at the .01 level, with very strong correlation coefficients (r = 0.798-0.909). The strongest relationship was between intention to reuse services and word-of-mouth recommendations (r = 0.909, p < .01), indicating that users who intend to return are also highly likely to recommend the hospital to others. To enhance user loyalty and encourage word-of-mouth, the hospital should focus on factors affecting user experience by maintaining service and information standards and ensuring cleanliness and environment.

References

กลุ่มข้อมูลและสารสนเทศสุขภาพ สำนักงานปลัดกระทรวงสาธารณสุข. (2567). ข้อมูลโรงพยาบาลมหาวิทยาลัยนเรศวร. ค้นเมื่อ 7 มกราคม 2569, จาก http://gishealth.moph.

go.th/healthmap/infoservice.php?maincode=14972.

ญาณิศา ยานะธรรม. (2566). แบบจำลองความสัมพันธ์เชิงสาเหตุของความภักดีในแบรนด์โรงพยาบาลเอกชน ที่จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย. วารสารชุมชนวิจัย มหาวิทยาลัยราชภัฏนครราชสีมา, 17(3), 15-27. ค้นเมื่อ 8 มกราคม 2569 จาก https://so04.tci-thaijo.org/index.php/NRRU/article/view/266765.

ภาคภูมิ พิสุทธิวงษ์ ญาณกร วรากุลรักษ์ และชเนตตี พิพัฒนางกูร. (2566). คุณภาพการบริการและความพึงพอใจที่สัมพันธ์กับความภักดีของการใช้บริการโรงพยาบาลเอกชนของชาวจีนที่อาศัยอยู่ในจังหวัดเชียงใหม่ช่วงโควิด-19. Procedia of Multidisciplinary Research, 1(5), ค้นเมื่อ 5 เมษายน 2569, จาก https://so09.tci-thaijo.org/index.php/PMR/article/view/2292.

ระพีพันธ์ เผ่าชู พงษ์ศิริ แจ้งเศษ และศุภณัฐ เสืออินโท. (2568). อิทธิพลของความพึงพอใจในการบริการต่อความภักดีของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพตำบล: กรณีศึกษาองค์การบริหารส่วนจังหวัดสุราษฎร์ธานี. วารสารสังคมศาสตร์และวัฒนธรรม, 9(12), 357–375.

ค้นเมื่อ 4 มกราคม 2569, จาก https://so06.tci-thaijo.org/index.php/JSC/article/view/290299.

วรธา มงคลสืบสกุล. (2565). การเข้าถึงบริการทางสาธารณสุขของไทย: ภาพสะท้อนและความเหลื่อมล้ำของกลุ่มเปราะบางทางสังคม.วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยเอเชียอาคเนย์, 6(1), 55-69. ค้นเมื่อ 7 มกราคม 2569, จาก https://so05.tci-thaijo.org/index.php/saujournalssh/article/view/257255/174079

ศุภชาติ ฉายศิริ เบ็ญจวรรณ ลี้เจริญ และเตือนใจ แสงทอง. (2566). ปัจจัยที่มีผลต่อการสร้างความภักดีของลูกค้าโรงพยาบาลเอกชนในประเทศไทย. วารสารวิชาการมหาวิทยาลัยรัตนบัณฑิต, 18(2), 101–114. ค้นเมื่อ 4 มกราคม 2569 จาก https://so03.tci-thaijo.org/index.php/rbac/article/view/268704.

สิริพร เพ็งที และสุมาลี รามนัฏ. (2567). ความพึงพอใจในฐานะตัวแปรคั่นกลางที่เชื่อมโยงระหว่างคุณภาพการให้บริการ สู่ความภักดีของลูกค้าโรงพยาบาลสัตว์แห่งหนึ่งในเทศบาลรังสิต จังหวัดปทุมธานี. วารสารบริหารธุรกิจอุตสาหกรรม, 6(1), 19–34. ค้นเมื่อ 4 มกราคม 2569, จาก https://so03.tci-thaijo.org/index.php/iba/article/view/273483.

Carranza, R., Díaz, E., & Martín-Consuegra Navarro, D. (2018). The influence of quality On satisfaction and customer loyalty with an importance-performance map analysis: Exploring the mediating role of trust. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 9(3), 380-396. Retrieved January 4, 2026, from https://doi.org/10.1108/jhtt-09-2017-0104.

Cochran, W. G. (1977). Sampling Techniques. (3rd ed.). New York: John Wiley & Sons.

Divya, D., Savita, S., & Kaur, S. (2025). Unveiling excellence in Indian healthcare: A

patient-centric PRISMA analysis of hospital service quality, patient satisfaction and loyalty. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 19. Retrieved January 4, 2026, from https://doi.org/10.1108/IJPHM-05-2024-0043.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2004). Service Quality. Marketing Science Institute. Retrieved January 4, 2026, from https://www.sciepub.com/reference/88520.